UserGate звітує про 98% щастя клієнтів: дива корпоративної математики

В індустрії, де тікети підтримки зазвичай потрапляють у чорну діру, UserGate стверджує, що знайшла ключ до людського щастя. Компанія звітує про 98,4% задоволених клієнтів, досягнутих завдяки магічній методології KCS. Попри стрімке зростання кількості запитів, підтримка нібито впоралася з навантаженням з грацією цифрової балерини, не роздуваючи штат.

Головний показник — швидкість відповіді, яка, за словами розробника, скоротилася з 6,5 годин до неймовірних 20 хвилин. 90% звернень тепер закриваються сервісними інженерами без залучення розробників, що є досить зручним способом обмежити контакт девелоперів з наслідками їхньої ж роботи. Завантаживши понад 1000 статей у базу знань, компанія перейшла до «предиктивного сервісу», обіцяючи вирішувати проблеми ще до того, як клієнт про них дізнається.

Станіслав Субботін, директор сервісної служби, запевняє, що для топ-10 клієнтів показник взагалі досяг 100%. Виявляється, коли ти сам створюєш правила гри та ведеш підрахунок, перемога стає цілком прогнозованим результатом.

Подібні звіти — це цифровий еквівалент рекомендаційного листа, написаного самому собі. У світі, де корпоративна прозорість зазвичай означає лише вміння краще ховати кінці у воду, такі цифри слугують гарним нагадуванням: якщо табель успішності не показує відмінно, керівництво просто купує нову ручку.